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Infinités Communication - 07 décembre 2015

L'accueil client, une priorité pour Carrément Fleurs

Troisième acteur du marché de la vente de fleurs en franchise, le réseau Carrément Fleurs poursuit sereinement son développement. Après l'ouverture de trois nouveaux magasins par des multi-franchisés du réseau, Carrément Fleurs renforce sa stratégie d'accueil client en magasin et optimise le parcours client sur son site internet, pour une meilleure complémentarité web et magasin.

Conscient de l’importance du 2.0, Carrément Fleurs a décidé d’améliorer le parcours client sur son site internet grâce à de nouvelles fonctionnalités qui seront mises en place début 2016. En prévision de ces nouveautés, la tête de réseau renforce, dès à présent, son accueil client en magasin afin de conserver une cohérence web/ magasin.

FORMATION DES ÉQUIPES

Depuis quelques années, l'utilisation des nouvelles technologies en matière d'achat n'a fait qu'augmenter. En effet, d'après une étude Ipsos & Elia Consulting menée en 2015, les attitudes d'achat des clients ont évolués. Leurs parcours, qualifiés d'hybrides, mêlent désormais points de vente physiques et utilisation du web: avant, pendant et après l'achat. Aujourd'hui, parmi l'ensemble des consommateurs qui effectuent des achats en magasin, 91% s'informent d'abord en ligne. Cependant, 69% des sondés aiment également se rendre en magasin pour bénéficier des conseils de vendeurs. De plus, selon une étude d’Intraforce réalisée pour la Fédération Française des Fleuristes, 1 consommateur sur 2 souhaite une amélioration de l’accueil chez le fleuriste.

Carrément Fleurs souhaite donc sensibiliser ses franchisés, sur ce sujet, et leur apporter un maximum d'outils pour optimiser l'accueil des clients en magasin. Pour cela, le réseau a fait appel à l'organisme de conseil BYSP&GO, spécialisé dans le domaine du commerce associé, pour former ces équipes. Ensemble, ils ont créé une formation spécifique et adaptée à l'activité du réseau, notamment à la vente de fleurs en libre-service. Les quatre étapes essentielles de l'accueil client ont été redéfinies : l'arrivée du client, la phase de conseils, la prise de congé (encaissement, emballage, carte de fidélité) ainsi que le suivi quotidien. Aujourd'hui, 90% du personnel de l'enseigne a été sensibilisé et formé pour répondre à cette priorité.  Un livret sur l'accueil et le service client est désormais remis à chaque nouveau collaborateur Carrément Fleurs après leur formation.

L'objectif de cette initiative est d'obtenir une complémentarité entre l'accueil en magasin et les nouveaux outils internet. Avec un taux de satisfaction de 90%, l'enseigne souhaite avoir une image lisible et accentuer sa cohérence aux yeux des clients.
Les résultats de cette formation seront évalués grâce à des enquêtes client mystère. En effet, la volonté de l'enseigne étant toujours d'améliorer la satisfaction client, trois enquêtes sont menées tous les ans par un prestataire externe, dans chaque magasin Carrément Fleurs.

DES NOUVEAUTÉS DIGITALES ATTENDUES POUR 2016

Carrément Fleurs a donc décidé d'optimiser le parcours client sur son site internet et d'ajouter de nouvelles fonctionnalités afin d'améliorer son e-commerce. Le nouveau site Carrément Fleurs, qui bénéficiera d'une nouvelle ergonomie et d'un graphisme plus moderne, verra le jour début 2016. Un community manager vient également de rejoindre les équipes Carrément Fleurs afin de renforcer la visibilité de l'enseigne sur les réseaux sociaux.

A propos de Carrément Fleurs :
Créé en 2006 et développé en franchise, Carrément Fleurs propose des fleurs coupées en libre-service et des compositions florales originales dans un univers architectural particulièrement bien étudié. Cette alliance de la modernité et du savoir-faire artisanal apporte une réelle valeur ajoutée au concept. Aujourd’hui, le réseau compte près de 30 magasins.

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L'actualité du réseau : www.infinites.fr

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